Sondaggi: come customer care ed SMS ci aiutano a migliorare le recensioni

Ti sei mai soffermato a chiederti quanto sia importante l’ attenzione al cliente nel mercato odierno? Da quando tutti i clienti hanno modo, grazie a internet e ai social, di recensire le aziende e i servizi è diventato indispensabile sapere cosa pensano di voi in anticipo per poter pilotare  e migliorare le recensioni. Gestire questo strumento vi aiuterà a migliorare la vostra reputazione… e anche in alcuni casi per migliorare il servizio!

Se prima il processo d’acquisto terminava con la vendita, oggi è sempre più importante, quasi indispensabile, seguire il cliente anche dopo sia per l’assistenza che per scoprire il suo tasso di soddisfazione. Un cliente soddisfatto difficilmente sponsorizza o recensisce l’azienda ma, dati alla mano, un cliente che subisce un disservizio è molto più propenso a farlo sia di persona (solitamente lo dice ad altre 7) che online (se ci va bene siamo sui suoi 700 follower più tutti i vostri)

 

Non siamo più valutati per il prodotto ma per il servizio nella sua interezza!

Con l’avvento di internet e la globalizzazione del mercato la customer care diventa quindi il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo in quanto la perdita di fiducia da parte di un cliente e la sua insoddisfazione può innescare un meccanismo negativo di pubblicità… e il passaparola è potente sia in positivo che in negativo tanto nella vita reale che online!

La customer care, ossia la cura del cliente, non solo ci permette di avere un cliente soddisfatto e di trovare nuovi acquirenti grazie al passaparola, ma rappresenta anche un notevole risparmio per l’azienda, soprattutto se ragionato nel lungo termine. Basta pensare ai costi per acquisire un nuovo cliente (mail, affissioni, adwords ecc…) mentre un cliente soddisfatto lo si contatta con una mail gratuitamente o pochi centesimi per un SMS e l’acquisto è quasi assicurato!

Un cliente soddisfatto, fedele e fiducioso nei prodotti e servizi che offriamo è quindi la miglior risorsa che qualsiasi azienda potrebbe avere.

Questa introduzione mi è servita per farvi cogliere l’importanza della customer care ora invece vi spiegherò come misurarla per tenere alto il tasso di soddisfazione del cliente e ridurre il numero di recensioni negative!

La strategia consiste nell’interrogare il cliente sul suo stato di soddisfazione qualche giorno dopo l’acquisto, questo lo bloccherà nel caso in cui fosse scontento e stesse per recensire negativamente. per farlo potete utilizzare le mail collegandovi ad una pagina che raccoglie i dati o pagando un servizio di survay online ma i costi sono molto elevati!!! In alternativa potreste usare la nostra piattaforma per creare una landing survay con il metodo drag and drop, senza che questo richieda alcuna conoscenza di programmazione da parte vostra.

Scegliete accuratamente le domande e ricordate che è più facile che rispondano ad una risposta multipla che ad una risposta aperta!

 

All’interno della landing potrete inserire un titolo e tutte le domande che vorrete, vi consigliamo quelle a risposta multipla perchè il sistema vi permetterà di inserirle in grafici e statistiche automaticamente senza necessariamente tenerne traccia

Alla landing sarà associato uno short-url cioè un indirizzo composto da pochi caratteri che vi permetterà di inserirlo nell’SMS

Quando sarete soddisfatti del risultato potrete inviarlo ai clienti selezionati e monitorare le risposte nei giorni successivi.

Il consiglio che vi do è di integrare un SMS-Survay alla fine di ogni step del processo d’acquisto così da poter monitorare separatamente l’efficienza ad ogni stato e poi perchè l’utente è molto più predisposto a sondaggi composti da massimo 3 domande che non da mega questionari inquisitori, quindi in caso di e-commerce ecco quale potrebbe essere l’iter:

• STEP 1: sondaggio sull’usabilità del sito da inviare alla ricezione dell’ordine
  1. Come hai trovato il nostro sito (Google, Facebook, Instagram, Amazon,…)
  2. Hai trovato facilmente  il prodotto che cercavi? (si, no e se no perchè)
  3. Dai un voto da 1 a 10 alla tua esperienza d’acquisto sul nostro sito
• STEP 2: sondaggio sulla spedizione da inviare il giorno della consegna
  1. Il prodotto è arrivato nei tempi previsti?
  2. Il pacco era integro?
  3. Ritieni che il confezionamento fosse adeguato al prodotto?
• STEP 3: sondaggio sulla qualità del prodotto
  1. Il prodotto è all’altezza delle tue aspettative?
  2. La descrizione è in linea col prodotto ricevuto?
  3. Consiglieresti questo prodotto ad un amico?

Un’ultima accortezza potrebbe essere questa: se riesci a sincronizzare l’invio degli SMS col tuo gestionale potresti inviare anche SMS di servizio come ordine evaso, ordine spedito con tracciabilità e infine i 3 questionari… in questo modo con meno di un’euro avrai dimostrato al cliente la tua attenzione alla sua soddisfazione, la tua professionalità e la tua voglia di migliorare!

Se vuoi provare a creare la tua landing survay gratuitamente registrati alla nostra piattaforma!